来源：工人日报
保价2.1万元寄的根雕摆件受损最多只赔5000元;保价4000元寄的电脑受损只赔800多元;保价3000元寄送的游戏主机板显卡槽损坏,却以收货后超过24小时才申请理赔为由不予赔付……
当消费者满心欢喜打开期待已久的快递包裹却被里面损坏的货物泼了一盆冷水时,一些快递公司非但没有像被期待的那样担责并赔偿、给消费者安慰,而是告诉消费者:“不好意思,所谓保价,其实不是完全按照保价金额进行赔偿的。”
不少消费者认为,只要买了这项快递保价服务,就相当于给这份包裹上了保险,损害或者丢失的话就会按照保价金额进行赔偿。但《工人日报》记者近日调查发现,原来快递公司提供的保价服务并不等于保险,也不符合保价多少就赔付多少的一般认知。
“一到赔偿就认为不值这钱了”
福建龙岩的章女士为了赔偿的事情已经和顺丰速运(以下简称顺丰)周旋3个多月了。
今年4月24日,章女士通过顺丰从福建省龙岩市寄送一个根雕摆件到北京,并按照2.1万元的声明价值(保价金额)交了保价费用。4月26日,收件方拆包时发现摆件不光破损还断了一块。在顺丰承认过失后,章女士进入了漫长的索赔之路。
“从一开始给出的2000元赔偿到5000元,再到现在的‘我们方案给您保留,您考虑好了就联系我们’,我觉得十分心累。”章女士说。
“我交保价费是按照2.1万元交的,他们收了钱就应该是认可我这个根雕摆件的价值的,结果一到赔偿就认为不值这钱了。”章女士还向顺丰出示了摆件的购买收据,可是对方不认可,表示章女士的摆件不值这个钱,“坏了一样有价值的,赔偿5000元最多了”。
章女士无法理解,“我是10年的老客户了,每次寄东西,一点小物件有问题了都自己认了,现在我这么大的摆件坏了还保价了,他们竟不按保价金额赔偿。”
有类似遭遇的还有在江苏南通从事电脑销售的施先生。他保价4000元寄给客户的电脑主机在快递途中受损,客户打开包裹一看,不光机箱破损变形,连主板上的配件也七零八落,其中显卡出现明显的物理变形。
“这么严重的状况肯定是运送途中摔碰了不止一次,”施先生气愤地表示,“顺丰那边也承认了过失,但只肯赔偿800多元。”
6月18日,施先生亲自将要寄送的电脑主机带到顺丰快递收发点。为防止意外,他还特地和工作人员一起往箱子里多塞了几块纸板,并在箱子上写上“此面向上”等注意事项。可是,当6月20日快递送到时,意外还是发生了。联系顺丰寄件方取证后,顺丰承认了过失,却在赔偿金额上让施先生大跌眼镜。
“我和快递员也很熟,所以不想难为他们,就给了个赔偿金额,大概2200元,只有保价金额的一半,但他们说只能赔800多元。”施先生说。
赔付分“足额”和“不足额”
原来,当要理赔的时候,顺丰才对施先生解释说保价金额并不等同于赔偿金额。在货物损坏时,要根据保价金额和货物实际价格的比例,给损失乘上一个系数。
顺丰速递专员曾回复媒体称,“保价”赔付有“足额”和“不足额”两种规则。“比如在‘足额’投保的情况下,假如物品价值10万元,您保了10万元,后期损坏维修费用是1万元,咱们这边正常情况下1万元能全额赔付给您。如果这个物品价值10万元,您保了1万元,这种属于‘没有足额投保’,后期维修费用也是1万元,那就会产生一个赔付比例,这个比例是由您保障的金额除以物品实际价值,再乘以您的实际损失。”
施先生对记者表示,在初次反馈问题时,他根据职业习惯随口说电脑是1万多元,而他是按照4000元保价的。顺丰提出的800多元赔偿金也就是根据他提出的赔偿金额2200元乘以0.4得出的。
“他们从来没有主动告知过我保价赔偿的规则,我寄了这么多年都没有哪次说过。”这是施先生最为气恼的地方。
施先生这半个月里多次与顺丰方面协商,却换来对方的一句“不再主动联系”。
应完善法律或制订行业标准
记者在新浪黑猫投诉平台检索发现,类似章女士和施先生这样的投诉案例还有很多,涉及多家快递公司。消费者和快递公司之间的矛盾焦点往往在于赔偿标准,但也有少数消费者申请理赔不予赔付的情况。有消费者投诉称,保价3000元寄送的游戏主机板显卡槽损坏,快递公司却以收货后超过24小时才申请理赔为由不予赔付。
那么,快递公司不按照保价金额赔偿是否违法呢?记者注意到,我国《邮政法》第四十七条规定,邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿:(一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的,按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。(二)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的,按照实际损失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍;挂号信件丢失、损毁的,按照所收取资费的三倍予以赔偿。
对此,中国人民大学法学院教授刘俊海表示,《邮政法》四十七条相关的“保价”内容条款放在第五章损失赔偿里面,而“快递业务”是在第六章,所以不应当把第五章关于邮政企业的保价规则移花接木延伸到第六章的快递业务里来。
“如今的快递物流业务不能简单等同于传统的邮政普遍业务,快递企业收取费用后实际上与消费者建立了物流服务合同,就有责任和义务把快递物品保质保量送达目的地。尤其是作了保价处理的快递,相当于双方有专门约定,快递企业更应该遵循契约原则,按照保价金额进行赔偿。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说。
陈音江也认为,《邮政法》第四十七条关于“保价”的规定不适用快递服务,当前没有其他法律法规对快递保价赔偿作出明确规定,各快递公司都制订了自己的赔偿标准,并以单方制订格式条款的方式印制在快递单上。但快递企业在快递单上列举的条款内容,明显减轻了自身的责任,排除了消费者的权利,属于霸王条款,其内容也不具法律效力。
陈音江建议,快递物流业发展很快,需求也很大。有关部门或行业组织应尽快从完善法律或制订行业标准的角度,探讨建立一套兼顾消费者权益保护和快递物流业健康发展的治理体系,从而解决当前快递物流行业消费者维权难的现状。(杨召奎)