“3.15国际消费者权益日”即将来临之际，我州保护消费者权益委员会发布了2020年消费维权十大典型案例。
发动机修理不得果消委调解把权维
【案情简介】
2020年4月20日，消费者门珠在鑫金汽修店修了其小车发动机。之后，消费者门珠在路上开车时车子打不着火，因此联系了鑫金汽修店，要求汽修店进行处理。汽修店说明其车自行拖到店里才会看是什么原因，汽修店查看故障原因时初步判断是马达进水了，但消费者断定其车修理后没有到有水的地方，而且汽修店在对马达查看故障原因时发现根本没有上螺丝，是其产品及修理不当造成的，要求重新修好其车子。修理店称需对产品进行检测，确属产品质量问题才能重修，并迟迟不予办理。消费者无奈， 2020年7月20日投诉至石渠县消委会，要求重新修好其车子。
【处理过程及结果】
石渠县消委会接到消费者投诉后，立即联系鑫金汽修店开展此投诉处理工作。2020年7月20日，工作人员就消费者门珠投诉问题，组织修理店和消费者进行现场调解。消费者门珠称：修理店在修理完后没有上好螺丝，且断定其车修理后没有到有水的地方，是其产品及修理不当造成的，要求重新修好其车子。修理店辩称：修理完后螺丝已上好，是马达进水造成的，并不在其保修范围内，如果要修，需对产品进行检测，并依据检测结果判定是否能够为消费者保修。针对双方争议焦点问题，双方并没有有效直接证据。经我局工作人员对双方的思想教育下，双方自愿协商，修理店为消费者退还原修理费的40%，即1200元。
【案例评析】
消费者门珠在鑫金修理店修其车子发动机，按约定支付修理费，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”之规定，其享有公平交易的权利，有权获得质量合格的商品。同时，经营者提供商品，应根据国家规定或与消费者的约定，承担“三包”责任，即包修、包换、包退，且不得故意拖延或者无理拒绝。
本案中，消费者门珠在三包有效期内再次出现故障，修理过程中是否没有上好螺丝和是否进水，双方并没有相关证据直接证明。此情况下，通过双方协商达成一致，修理店为消费者退还原修理费的40%，即1200元。
菜单标价有陷阱 时刻警惕被侵权
【案情简介】
2020年10月3日，甘孜州保护消费者权益委员会（以下简称甘孜州消委会）接消费者举报道孚县某饭店存在两份不同价格的菜单的行为。
【处理过程及结果】
甘孜州消委会接到消费者投诉后，立即成立调查组展开调查。经调查，该饭店确实存在使用两份价格不同的菜单的行为。工作人员当场制作了现场检查笔录、询问笔录并对上述行为进行了摄像、录音取证，经报请局主要负责人同意，进行了先行登记保存。经过工作人员组织双方当事人进行现场调解后，双方达成一致调解协议——消费者按照价格低的菜单付款，并对该饭店存在价格不同菜单的行为进行立案处罚，依据《中华人民共和国价格法》第四十二条规定，对其处罚4500元
【案例评析】
为了规范经营者的价格行为，维护市场价格的正常秩序，创造公平竞争的市场环境，切实保护消费者的合法权益，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”、第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者提供商品或者服务应当明码标价”。本案中该饭店存在阴阳菜单的行为，不仅违背了经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，还对消费者构成了欺诈，理应按照价格低的菜单进行付款。
实践证明，明码标价既有利于经营者出售商品，也有利于消费者购买商品；既有利于厂家商家的协作，也有利于接受群众的监督，还有利于防止利用价格进行不正当竞争。因此，《中华人民共和国价格法》第十三条明确规定“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”。这项对经营者明码标价义务的规定是市场经济价格管理的一项重要法律制度，也是对经营者价格行为的一项明确要求，经营者有义务依照法律规定严格执行，自觉守法。现实生活中，实行明码标价制度的主要问题是明码虚价现象比较严重，按照法律规定应当实行明码标价的商品和服务项目，少数经营者在自主定价过程中，慑于法律的威力，不敢不标价来明晃晃的对抗法律。但却大玩明码虚价的花招，不是遵循公平、合法和诚实信用的原则，也不是依据生产经营成本和市场供求状况，而是不择手段漫天要价、虚假标价，对不明真相的消费者连哄带骗、能宰则宰；还有少数经营者则采取欺骗性标价的手法，故意使标价含混或付款条件不明，等消费者上当后再对其所标价格作出有利于自己的解释，迫使消费者自认倒霉，有苦难言。明码虚价与明码标价的含义是完全不同的，法律要求明码标价所标的价格应是真实的，绝不是随便标一个虚价就可以对付的，因此这种不良现象同时也是一种明显的价格违法行为，一方面消费者要勇于拿起法律武器与这种违法行为作坚决的斗争，依法维护自身的合法权益，另一方面作为价格主管部门也要加强对市场虚假价格信息的监管，依法对这种违法行为给予惩处。
新衣服属“三无”产品 丹巴县消委来解忧
【案例简介】
2020年8月21日，甘孜州丹巴县消委接到消费者邱某某的投诉，当事人于2020年8月20日在我县一服装门市部购买了一件秋装，价值520元，回家才发现该服装吊牌上没有详细的生产厂家，厂名、厂址、合格证、也没有服装应有的含量成分，希望商家退款。
【处理过程及结果】
根据消费者的投诉，丹巴消委调查了解到，该服装是经营者王某从成都的金荷花服装城购进，当时购进的时候也没有注意到服装标签上没有标明详细的生产厂家、厂名、厂址、和产品合格证。经消委会调解，经营者同意消费者的诉求，退还所购买该件服装款520元，并表示以后进货会注意。消费者对调解情况满意。
【案例评析】
本局认为，消费者所购买的商品包装标签必须真实完整，消费者享有知晓的权利，所购买的产品也用得放心。根据《中华人民共和国产品质量法》第二十七条“产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：(一)有产品质量检验合格证明；(二)有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；”的要求，经营者所经营的商品必须有详细的产品名称、生产厂名和厂址。服装应标明所含的成分比例。
甘孜县市场监督管理局消费投诉典型案例州
【案情简介】
2020年8月3日，我局受理了一起消费投诉案件：消费者洛呷在8月3日在甘孜县和谐路邛崃奶汤炖鸡面消费了一碗面，随后发现面内有异物（虫子），洛呷立即向该店主进行说明并告知，但由于店主态度恶劣，并未进行任何的赔偿和道歉，双方无法继续沟通，便来到我局进行现场投诉。
【处理过程及结果】
我局相关工作人员要求经营户携带营业执照、食品安全许可证、健康证等一系列证件，在确定是合法经营的情况下开展了调查。在听取双方解说以及执法人员调查取证后得知，消费者向该店主说明情况后，该店主保持态度恶劣且无道歉性行为。在一番争执过后，店主依旧态度恶劣，并未道歉。在我局工作人员的耐心劝解下，该投诉者在可以不收取任何赔偿费用下，希望该店主能认真道歉并杜绝这种情况的发生。之后，商家对投诉者进行了道歉，并表示以后会杜绝类似情况的发生。对此我局工作人员令商家停业整顿一星期，并下发责令整改通知书。整改期限到期后，由我局执法人员进行现场检查，检查通过后方可回复营业。
【案例评析】
本案例虽未涉及赔偿金额，但可从现在的消费者投诉得知，大众已形成在消费权益受到侵害时，会向相关部门进行投诉举报、消费维权的行为已深入人心。工作人员根据《食品安全法》《消费者权益保护法》等相关规定，向经营者进行宣传教育，经营者也意识到自己的错误，最终双方达成和解。甘孜县消委提醒消费者在消费时受到不合理行为时，一是可进行现场拍照，以便留样取证。二是在遇到商家提出不合理要求时，要勇于拿起法律武器维护合法权益，必要时向有关行政部门或消费者协会提起投诉，依法维权。
交易物品要确认 如遇侵权找消委
【案情简介】
杨女士于2020年5·1黄金周到甘孜州某县自驾游。5月3日，在观赏完景区秀美风光之后，杨女士来到某县某金店想要挑选一件首饰。在经过一番衡量和思考之后，杨女士决定购买该店内的一件生肖羊黄金挂件，价值人民币1000元整。与商家谈妥相关事宜后，店员为杨女士包装该生肖羊黄金挂件并开具相关票据，杨女士随即进行微信支付。支付完毕后，杨女士没有向商家出示支付信息，商家也没有确认收款信息。
杨女士将店员包装好的黄金挂件拿回住所之后发现原本购买的生肖羊变成了生肖狗。于是4日下午，杨女士来到该金店要求退货退款，但金店负责人却以未收到杨女士的货款为由拒绝了杨女士的退货退款请求。杨女士遂向某县保护消费者权益委员会寻求帮助。
【处理过程及结果】
某县消委会接到杨女士的投诉之后，高度重视，立即成立调查组，组织杨女士与金店负责人进行现场协商、调解。经调查，杨女士与金店负责人所反映的情况皆属实——金店所开具的相关票据上确实标明杨女士购买的是价值1000元整的黄金生肖羊挂件一件，也承认错拿给杨女士的黄金生肖狗挂件是出自自己店里的。而由于杨女士微信转账延迟到账，金店确实未收到杨女士的货款。、
经消委工作人员调解，杨女士与金店负责人一同认定双方都存在不妥之处，双方达成了一致调解协议——双方同时退货退款，事情得到了圆满解决。
【案例分析】
《消费者权益保护法》第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”，第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益”。本案中，杨女士购买的是生肖羊挂件，并按照双方约定支付了价款，但金店实际售卖给杨女士的却是生肖狗挂件，违背了经营者与消费者进行交易应该遵循诚实信用的原则。在此情况下，金店有义务为杨女士更换或退换商品。在消委工作人员调解过程中，金店负责人积极配合协商，事情得到了圆满解决。
结合本案，甘孜州消委会提醒广大经营者，在与消费者进行交易或提供服务的过程一定要遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，要诚信经营，不得侵害消费者的合法权益。广大消费者在与经营者进行交易的时候一定要确认经营者售卖的商品或者提供的服务是否是自己想要购买的，要牢固树立“科学消费”的理念，不断提高自我保护意识。如遇自己的合法权益被侵害的时候，可随时拔打12315进行消费维权！
微信购买感官异常食品 消协协调获赔偿
【案例简介】
2020年5月28日消费者许女士通过电话联系甘孜州市场监督管理局（后转办到炉霍县市场监督管理局）投诉称，自己于2019年11月25日通过微信联系炉霍县富民副食店购买800元牛肉干，牛肉干通过邮政快递运输，在消费者收到牛肉干后发现存在感官异常的情况后联系卖方要求退货，但商家认为商品无质量问题不予退货，经多次交涉无果后，消费者许女士通过12315平台提出投诉请求。
【处理过程及结果】
炉霍县市场监督管理局接到投诉后，因消费者未在本地，立即组织执法人员联系许女士了解事件的详细情况，按照消费者提供线索查询炉霍县富民副食店已于2017年6月13日注销登记，消费者于2017年初到炉霍实地看到炉霍县富民副食店经营地点后一直通过微信联系，对其已注销个体户的情况并不清楚，随后按照消费者提供商家名称依据商户注册时经营地点执法人员进行现场核查，发现原地址已变更为炉霍县诚信副食店，经营者与原炉霍县富民副食店负责人系亲属关系，经现场询问消费者许女士购买的牛肉干实际销售商户为炉霍县诚信副食店，经营者认为其销售的牛肉干为风干牛肉不会存在感官异常的情况，如果是快递过程中因包装破损造成的食物变质与食品本身没有关系，自己销售的风干牛肉本身质量是合格的，后经执法人员为经营者详细讲解《消费者权益保护法》相关规定，并与消费者、经营者协商沟通，经营者愿意退还消费者购货款400元，消费者自行销毁感官异常食品。
【案例评析】
本案是一起典型的消费者权益受到侵害的案件，按照《消费者权益保护法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利及第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
经营者未告知消费者邮寄食品可能存在的风险，未履行告知义务，但因食品属易腐商品无法进行邮寄退货处理，经双方协商经营者退还购货款400元。
明码标价是虚价 消委介入帮维权
【案情简介】
2020年1月14日，四川省甘孜州保护消费者权益委员会（以下简称甘孜州消委会）接到投诉电话称：消费者王女士在康定市某火锅店进行结账时，火锅店经营者（以下简称经营者）将菜单中明码标价为20元/份的香菜丸子、32元/份的猪黄喉结算成实际价格为香菜丸子32元/份、猪黄喉42元/份。王女士要求经营者按照菜单标示价格收费，退还多收的费用，经营者不允。在协商无果情况下，王女士向甘孜州消委会求助，要求经营者退还多收的费用。
【处理过程及结果】
甘孜州消委会接到王女士的投诉后，秉承着快、稳、准的处理原则，第一时间安排工作人员到现场稳定双方当事人的情绪，然后进行调查、调解。经过仔细调查，工作人员了解到王女士反映的情况属实——菜单的标示价格为香菜丸子20元/份、猪黄喉32元/份，而商家收银机和收银小票实际价格为香菜丸子32元/份、猪黄喉42元/份。
经营者的这一行为违背了经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，并且侵犯了消费者获得价格合理的公平交易权利。消委工作人员耐心向经营者详细讲解了我国《消费者权益保护法》和《中华人民共和国价格法》中的相关内容，经调解，经营者愿意退还王女士多收取的费用。王女士对调解结果满意。此投诉圆满解决后，康定市市场监督管理对经营者的违法行为进行了处罚。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价”。本案中，经营者实际菜品收费与菜单价格不一致这一明码标价不规范行为，不仅违背了经营者与消费者进行交易应当诚实信用的原则，还侵犯了消费者获得价格合理的公平交易权利，经营者应当退还消费者多收取的费用。同时康定市市场监督管理部门根据《中华人民共和国价格法》第十三条规定“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”第四十二条规定“经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款”对火锅店经营者做出了相应处罚。
在本案中，甘孜州消委会充分履行自己的职能，圆满解决这起纠纷，保障了消费者的合法权益。同时，本案也告诫餐饮经营者，应当充分了解和掌握法律法规的规定，强化企业的主体责任意识，形成食品安全自治意识，方能促进自身健康发展。结合本案，甘孜州消委会提醒广大经营者，消费者在购买商品或接受服务时有权获得价格合理、明码标价的商品或服务，因此经营者必须对所有产品进行明码标价并严格执行，为消费者提供公平公正的消费环境。
车辆维修未明码标价惹纠纷
【案情简介】
2020年3月21日，雅江县市场监督管理局工作人员接到来自消费者王先生投诉，称其于3月18日自驾从拉萨返回绵阳，途径国道318县雅江段时因车辆故障，便与雅江县哥俩好汽车修理厂取得联系对故障车辆予以维修。双方通过口头协议的形式对维修费用进行约定：由车主提供相关维修配件，由修理厂提供人工技术收取工时费用人民币1200元。但由于车主自行提供的相关维修配件与该车型号不一致，导致无法进行更换。因此双方约定对车辆故障配件进行拆检维修。3月21日车辆维修完毕后，车主提取车辆时汽修厂共计收取维修费用2000元，王先生以不合理收费项目为由，要求汽修厂退还部分维修费用共计600元，经双方多次协商未果后，王先生投诉至雅江县市场监督管理局，寻求帮助解决。
【处理过程及结果】
雅江县市场监管局执法人员第一时间与汽修厂取得联系，对消费者所述情况进行了现场调查。经查明，汽修厂在提供车辆维修服务时，未按照相关要求对相关维修、材料等费用进行明码标价，导致消费者对服务价格存在不知情情况。根据《中华人民共和国价格法》第七条：经营者定价，应当遵循公平、合法和诚实信用的原则。第十三条：经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。对此，市场监管局执法人员责令该汽修厂限期整改，立即退还部分不合理费用共计600元，要求其自觉在经营场所内显著位置公示商品和服务的名称、计价单位和价格等。
随后执法人员与消费者取得联系，并详细说明了相关情况，消费者表示了谅解。
【案件评析】
随着我州旅游市场的不断发展，大量游客进入我州进行旅游和消费，创建一个公平、公正、公开的竞争环境和放心、舒心的消费环境显得尤为重要。而明码标价是对价格信息的公开、公平和透明，是保证消费者行使知情权、选择权和监督权的重要手段，是构建放心舒心消费城市的重要一环。本次投诉主要在于汽修厂未明码标价，消费者也未事先详细了解各个商品和服务的价格，从而导致消费纠纷的产生。市场监管部门执法人员在此提醒消费者：在商家未标明商品和服务价格信息时，有权要求其出示相关价格信息，并在消费后索取相关消费凭证，以便在发生消费纠纷时及时依法维权。
衣服显色差 退货起纠纷 消委调解成功
【案情简介】
投诉人陈燕（化名）于2020年8月4日在稻城县圣奈尔服装店购买了一件价值700元水绿色风衣，拿回家后发现衣服有差异，在左边口袋处有明显色差，因当时店铺里灯光照射原因，投诉人在店内并未及时发现这一瑕疵。第二天（5日）下午，投诉人陈燕要求圣奈尔服装店退货，并全额退款。圣奈尔服装店负责人杨某不愿退货也不愿退款，因协商无果，陈燕投诉至稻城县消委会。
【处理过程及结果】
稻城县消费者权益保护委员会接到投诉后，庚即成立调查组进行调查。在8月5日上下午，派调查人员尹振江、卓玛与投诉人陈燕一起到圣奈尔服装店对负责人杨某进行了了解。
购买方与店方对购买商品的出处无异议。店方承认此件水绿色风衣为该店昨日中午卖给消费者陈燕的。
三方就在店内对此件风衣的颜色进行辩别，因灯光照射，不仔细看确实很难看出来。据悉，该件风衣是打折处理品，原价1800元，现价700元。
调查人员、消费者、店方负责人一同认定该风衣确实存在颜色差异。由于衣物消费者只购买了1天，因此，调查人员、店方负责人统一消费者的退货条件，由店方负责人退还购买风衣的价格：600元。消费者因自己未能及时发现问题，自愿让步一百元，且把衣物还给店方。
【案例分析】
消费者陈燕在圣奈尔服装店购买的水绿色风衣，按双方约定支付价款。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者有权享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。本案中，消费者陈燕购买的水绿色风衣，在拿出店外就出现颜色差异，这与约定商品质量不符。在此情况下，经销商有义务为消费者陈燕维修或退换商品。在协商过程中，店方负责人有故意推脱退货、退款的现象，对衣服颜色出现的色差存在争议，即本案的焦点：三包期内满足何种条件，商家应当为消费者更换商品或退还购货款。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”
此外，消费者陈燕购买的水绿色风衣在1天时间内已发现差异，不能正常穿着。商家对购买时间和货物出处不存在异议，消费者也提出让步一百元，要求店方退货，退款六百元。经协商，店家终于答应消费者提出的要求。
硬盘不能用 退货起纠纷 消委调解获成功
【案情简介】
投诉人央青（化名）家住稻城县金珠镇新区C区13楼2单元4-2。于2019年12月18日在稻城县康九电脑专卖店购买一个8G移动硬盘，回家使用时发现不能正常使用。第二天（19日）一早，消费者要求康九电脑专卖店退货，并全额退款。康九电脑专卖店负责人杜X借故推脱，不愿退货。因此央青投诉至我消委会。
【处理过程及结果】
稻城县消费者权益保护委员会接到投诉后，庚即成立调查组进行调查。在12月19日上午，派调查人员尹振江、高建勇与投诉人央青一起到康九电脑专卖店对负责人杜某进行了了解。
购买方与店方对购买商品的出处无异议。店方承认此移动硬盘为该店昨日下午卖给消费者央青的。
三方就在店内对移动硬盘进行使用，硬盘打不开,显示有损坏。又在对面的联想电脑专卖店的电脑上使用该硬盘，亦不能正常使用。
调查人员、消费者、店方负责人一同认定该移动硬盘不能正常使用。由于移动硬盘消费者只购买了1天，因此，调查人员、店方负责人统一消费者的退货条件，由店方负责人退还购买移动硬盘的价格：180元。消费者把移动硬盘还给店方。
【案例分析】
消费者央青在康九电脑专卖店购买的移动硬盘，按双方约定支付价款。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”之规定，其享有公平交易的权利，获得质量合格的商品。同时，经营者提供商品，应根据国家规定或与消费者的约定，承担“三包”责任，即包修、包换、包退，且不得故意拖延或者无理拒绝，
本案中，消费者央青购买的移动硬盘，在不到1天的时间里就不能正常使用，这与约定商品质量不符。在此情况下，经销商有义务为消费者央青维修或退换商品。在协商过程中，店方负责人有故意推脱退款的现象，对硬盘损坏责任存在争议，即本案的焦点：三包期内满足何种条件，商家应当为消费者更换商品或退还购货款。
此外，消费者央青购买的移动硬盘在1天时间内已损坏，不能正常使用。商家对购买时间和货物出处不存在异议，终于同意为消费者全额退款。
甘孜州保护消费者权益委员会提醒消费者：在发生消费纠纷时，消费者一定要注意妥善保存好相关证据，通过与经营者协商、向当地消委组织投诉、向行政部门举报或通过司法途径等方式，及时、理性的依法维护自身合法权益。
来源：甘孜州市场监督管理局
来源： 微甘孜