——本文系红网第七届全国大学生“评论之星”选拔赛参赛作品
近日，一则女大学生填错外卖地址反辱骂外卖员的新闻引发了舆论关注。据报道，被辱骂的外卖员已经提出辞职，而校方至今仍未公布处理结果，直到现在他也没有等到那名女生的主动联系和正式道歉。
“老娘本来就是你的上帝，我不命令你命令谁？”在媒体披露的聊天记录中，当事女生言辞恶劣，全然是一副居高临下的姿态，稍不如意便随意践踏他人的人格尊严，无论是否事出有因，反映的都是情绪管理的失当和私德的欠缺。截至目前，这名女生仍未公开悔过，反倒是作为受害者的外卖小哥不堪重负主动离职，一切的反常和反差背后，是长期以来“顾客至上”的行业自律宣传不断畸形发展的结果，服务人员不断放低姿态，失去了与顾客平等相待的权利，让双方都产生了“服务人员天生就低人一等”的错觉。无独有偶，去年登上微博热搜的“外卖员被商场谢绝入内”事件，同样是服务人员遭受社会歧视的缩影。
外卖小哥等人员的个体社会地位被服务行业从业者的身份标签所压制，工作的艰辛被“服务人员本该如此”的想法所掩盖，向内无法构建职业认同，向外无法获得其他群体的尊重，实则是人们对“服务”二字的理解出现了偏差。从社会分工来看，外卖业务所隶属的服务业和农业、工业相互依赖，相互制约，共同维系着现代社会生产的正常运转，职能的不同不能成为划分高低贵贱的标准；从现实贡献来看，外卖员等服务人员的辛苦付出为顾客节约了大量的时间和劳动成本，他们和其他行业人员一样，都是平等参与社会主义劳动的生产者和贡献者。对外卖小哥的不尊重，也是对劳动平等和劳动光荣观念的亵渎和轻慢。
对服务人员的理解和认同，除了从职业价值方面进行建构，更应当更多地从社会人际关系的方面去考量。服务的含义是指为他人做事，并使他人从中获益的活动，这样的定位从实质上决定了服务行业与其他行业的最大区别，应该是最人性化和最具人情味的存在。作为一项工作内容，“服务”是职业身份赋予的本分；而作为一个独立的个体，“服务”却是一种实际的帮助和关怀。女大学生辱骂外卖小哥，是一个不良的个例，但像这样对服务人员的贬低和歧视，一定程度上不是简单的个人素质的欠缺，其实也是现代经济关系对你来我往、互助友爱的文化传统的侵蚀。想要纠正这种不良的认知倾向，不仅需要把服务行业作为一个平等的职业去看待，更需要公众从情感上认同外卖小哥等服务人员带来的实际的帮助。
当事女孩亏欠外卖小哥的一声“抱歉”，也是公众亏欠被漠视和遗忘的服务行业从业者的一份敬重。服务行业用“顾客至上”的理念为我们每个人提供最优质的情感体验，我们也应该相应地给予他们更多正向的情感回馈。多一份理解和感激，少一分苛责和轻薄，服务者和消费者的关系，原本可以更美好。
文/叶鸣（华中科技大学）