在电商推动和疫情影响下，中国快递年业务量已经进入千亿件时代。上门投递、智能快件箱投递、公共服务站投递等构成的多元化末端投递服务格局正进一步完善。在菜鸟驿站开通天猫淘宝包裹送货上门服务一周年之际，南方都市报通过实地走访、问卷统计、用户访谈等形式，对市场主流的快递公司和驿站品牌展开末端收派服务测评调研。
调研结果显示，日常倾向于送上门和代收的比例分别为40%和54%，末端收件方式显著趋向多元化；在未送货上门的包裹中，54%的用户曾主动提出上门要求；62%的用户希望可选收货方式，以“按需送货”为特征的末端服务逐步普及。可同时，各品牌投递服务仍然存在履约质量参差不齐、派前电联难落地，物流服务事后投诉处理透明性、有效性待加强等问题。
今年初的全国邮政管理工作会议指出，2022年，国家邮政局将推动落实成本分区、服务分层、产品分类。鼓励电商平台与快递企业完善电商快递定价模式，建立与服务地域相适应的成本分担机制；规范快递末端综合服务站运营，健全宅递、箱递、站递等末端多元投递体系。引导企业完善产品体系，提供多元化、差异化的快递服务。在多位业内人士看来，如何提升服务能力满足用户的多元体验，兼顾投递的效率与“温度”，仍将是各末端品牌面临的挑战。
【1调研用户画像】
近半用户月均快递超10件，收件方式日趋多元化
据国家邮政局统计，2021年，全国快递服务企业业务量累计完成1083.0亿件，同比增长29.9%，相当于每人月均收6件包裹。与此同时，末端服务体系不断完善，智能快件箱规模稳中有升，公共服务站达到16.1万个，一年净增4.6万个。
调研对2万多名用户近三个月平均每月收到的包裹数量进行了统计。结果显示，高达49%的用户每个月收10个以上快递，平均每周收3个。近三成用户每个月收6~10个快递包裹。一个礼拜至少收一次快递，已经成为广大居民日常生活的常态。
末端收件场景中，你更常用的收件地点是什么？调研发现，61%的用户更习惯在居住的小区或附近收件，23%的用户选择先送到公司再拿回家，9%的用户是在学校收件，习惯在商业街、工厂/开发区收件者占比较少。这说明，住处是末端最高频和常见的收件场景。
在居住场所收快递，哪种方式最为普遍？根据调研，28%的用户选择送货上门，选择放菜鸟驿站和其他品牌代收点的分别占比25%、18%，15%的用户选择放快递柜。此外还有14%选择放便利店/小超市，或是由物业/门卫代收。
受访用户在居住小区附近通常采用的收件方式
值得注意的是，相比品牌驿站，这些点位多以代收为副业，在快递收发服务专业度、规范性方面较为欠缺，但由于其社区渗透度较高，在一些缺乏快递柜、品牌驿站入驻的社区，小超市、物业可能是唯一可代收包裹的地方。
如若不受社区/办公楼等点位收件条件的限制，大家会更期待哪种收货方式？在调研中，选择“送货上门或家人当面签收”的最多、占40%，表示“希望放到菜鸟驿站、快递驿站、小超市、物业、门卫等代收点”的占38%，“可以放到自提柜快递柜”占16%。也就是说，理想条件下，倾向送上门和代收的比例分别达40%和54%，反映出末端收件方式显著趋向多元。
受访用户最期待的快递收货方式是什么？
【2按需送货】
快递末端消费需求多元化
不便送上门？近三成因“家中无人/不在家”
作为上门投递的补充，平台化、集约化的投递方式日益受到用户的欢迎，由此形成了多元化末端投递服务格局。国家邮政局此前调查显示，78%的用户能够接受快件投递到快递末端服务站、智能快件箱和其他代收点。尤其是疫情防控期间，无接触投递服务的普遍化，加速了用户对这些投递方式的接受。
近几年，除了小卖部、门卫等临时代收点，菜鸟驿站、兔喜快递超市（兔喜+）、妈妈驿站、快宝驿站等专业化末端驿站品牌不断涌现，围绕快递收发业务、叠加社区服务、商业购物等新业态运营。其中部分头部品牌驿站门店已普遍超过4万。有统计显示，行业中过半包裹量是通过入站入柜完成的。
上班族陈婷对南都记者坦言，在工作日，经常会遇到快递员上门派件时间与自己在家时间不一致的情况，更偏好代收。但因所在小区没有快递驿站，“只能让他送到快递柜，或者小区物业代收点”。她担忧，“有时候不记得拿，放久了快递柜会收费，而代存小区物业，一旦丢失，保安又没有能力负责。”“如果有专业的品牌驿站统一看管，应该会好很多。”
测评发现，在用户不方便快递送货上门的众多场景中，“家里没人/不在家”占比最高，达到近三成；表示“不希望快递上门打扰”的占比13.4%；认为“放楼道里不安全，再约时间也不方便”，“家人不了解情况，不方便帮我验货或交接”的均占比11%；此外，还有“感觉快递送上门不安全”，“保密/隐私物品，我不想让家人/室友知道”等因素，令一些用户更愿意选择通过末端设施代收包裹，自主安排时间取件。
多元需求催生快递驿站，按需送货最受欢迎
在调研访谈中，鉴于收货场景复杂、需求多变，与其统一要求送货上门或代收自取，更多用户呼吁的是，末端不要只有一种收派方式。一位用户坦言，“平时自提柜相对方便，不用专门约时间，但数量少，当人口和快递增多，格口遇上双11总是爆满，以至于快递明明到了，却因为没有格口，愣是在快递员那里停留了一周”，“希望末端能有多种收件设施作为分流，满足上班族在工作日/非工作日不同的收件需求。”
南都记者结合测评和访谈了解发现，近几年，针对末端复杂的收货场景，各电商快递品牌提供的服务也趋向多元——顺丰提供的服务有送上门、派送到丰巢柜或服务点代收；京东快递提供的服务有送上门、无接触配送（智能柜/服务点）；菜鸟驿站提供的服务有驿站代收、送上门、智能柜代收，以及在全国超200所高校菜鸟驿站配备了无人送货车。这些均有利于满足用户多元化收件需求。
然而，仍有不少品牌驿站目前却只提供代收一种方式。“我们不提供上门服务，有需要请直接致电快递员”，多个品牌驿站的工作人员在回复南都记者的询问时都这样答复，而他们给出的理由也多是“人手不足、忙不过来”。
“菜鸟驿站兼顾快递保管和送货上门，在社区最末端有一定的优势。不过，中国快递进入千亿时代，快递送货上门没有想象得那么容易，还需要更多努力。”北京邮电大学邮政发展研究中心主任赵国君表示，如何提升服务能力满足用户的多元体验，仍将是菜鸟驿站面临的挑战。
【3送货上门】
40%受访用户更倾向于送货上门
过半包裹会被放置在各类代收点或快递柜
当用户在电商平台下单后，收到什么品牌承运的快递，往往取决于商家。有快递从业人员告诉南都记者，服务品质好、价格更有竞争力的快递品牌，自然更容易受到客户的青睐。但与此同时，好的快递服务所伴随的成本也较高，故同时兼顾快递价格与服务质量，并非易事。
在广州工作的小姚对南都记者坦言，因为自己比较懒，不爱出门，不管是在哪个平台购物，都会备注“要送上门，不要进柜”，如果快递员没有按照备注要求送上门，“我也会致电快递员，让他把包裹拿出来送上门。反正我们家一直都有人的，万一没人也可以让邻居代收。”
南都记者结合实测与访谈对比发现，顺丰、京东快递是行业较早一批能提供送货上门服务的品牌，为保证服务质量，其快递员获得的派费和薪资也普遍高于同行。不过对消费者来讲，享受这样的服务需一些前置条件：除了个人收寄件服务，在京东自营平台，商品订单金额需满一定金额方可包邮，否则有不少商品需额外支付一定数额的基础运费；而由顺丰承运的商品订单，在大众认知中，整体客单价也较其他品牌更高。
更多低价的电商包裹则由“四通一达”来承运，占市场份额已超七成。但相对应，为了把控成本，这些品牌在快递时效、服务质量上的优势不明显——以末端投递为例，“四通一达”给大家最直观的印象，就是过半的包裹量都会被放置在各类代收点或快递柜。对于像小姚一样的“上门刚需”客群，他们的“送货上门”的需求难以得到满足，有时还要付出不少沟通成本。
调研发现，在各种收货方式中，日常更倾向于“送货上门或家人当面签收”的最多，占40%。在未送货上门的包裹中，有54%的用户曾主动提出上门要求；有13%的用户表示视实际情况而定。“代收与否我不强求，但是生鲜和大件快递最好送上门。”一位用户这样留言。
受访用户对于未送货上门的包裹，是否曾主动提出上门要求？
送货上门需求大，倒逼品牌优化末端服务
送货上门等需求的增加，倒逼一些品牌做出改变，“按需送货”逐渐流行：2021年4月，天猫淘宝联合菜鸟驿站宣布在北上杭三个城市站点开通淘系包裹送货上门服务，即使大众在下单较低客单价的商品后，也能免费享受送货上门。2021年底，韵达、圆通均推出高端产品，突出时效优先、送货上门、按需送货等标签。今年3月，有消息称，快手电商也联合快递公司试水推出按需送货服务。
南都记者多次测评发现，对比各类品牌的驿站门店仍以代收为主，仅菜鸟驿站推出了一定规模的送货上门服务。据统计，截至去年双11期间，菜鸟驿站送货上门覆盖城市已超过100个。
在广州荔湾区柏悦湾菜鸟驿站，据站长李宗武介绍，站点于2021年5月开通上门服务，送货上门包裹稳定在500～600件，占包裹总数近60%。为提高派送效率，李站长招聘两名专职人员在小区送快递，日常派送从下午4点到晚上10点多。
有业内人士对南都记者分析，随着网购商品品类日渐复杂，比如大件、重件、生鲜、贵重物品等越来越多，消费者对快递送货上门的需求也逐渐提升。驿站开通送货上门服务，实则是联合电商平台不断洞察消费者需求，创新服务模式，创造更便捷社区生活环境的一次自我变革，也可以补充快递公司上门的能力、有助于快递品牌在末端高效履约。
【4收货选择权】
电商物流用户大多没有选择权
超六成用户可接受代收，需提前告知
据南都记者了解，很长一段时间内，在完成支付下单后，消费者对于能享受到什么类型的快递服务，往往是没有选择权的。而为了按时按量完成派件量，快递员会把包裹放在驿站、投入快递柜代收。
在调研中，有高达62%的用户选择“接受代收，但一定要提前告知我，给到我选择权”；仅有11%的用户持“一定要送货上门，不接受其他方式”的观点。这说明当前大众对于快递收货方式的选择意愿明显增强。
2021年7月，人社部等八部门发布《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的指导意见》，其中提出，推动落实“商品定价与快递服务定价相分离”的要求，使消费者可以根据企业服务能力、商业信誉和快递价格等选择快递服务。国家邮政局强调：快递行业要针对不同产品类型、服务需求实行差异化服务，区分城市、农村，区分时效、区分群体，保障商家、用户的充分选择权。这反映出，按需送货为大势所趋。
服务战升级：派件方式开放选择权
近两年，一些品牌做出尝试，将送货方式选择权还给消费者。南都记者测评发现，在各快递服务品牌中，顺丰速运、京东快递、菜鸟驿站、兔喜快递超市（“兔喜便民服务”）的官方小程序/APP都可以设置“收件偏好”，选择上门或代收，以及工作日或非工作日。为了保证用户的知情权，快递发出、代取件、派送中、签收成功也有提示。
其中，顺丰速运小程序在每个包裹发出、将派件时，会在弹窗中提供派件方式供用户选择，若派件时间不合适，用户可选择改派。京东商城在自营商品下单页面“配送”一栏内设有配送方式、时间供选择，但非自营商品多无法选择，“配送”一栏内仅显示“快递运输”。菜鸟在APP推出了收件偏好功能，逐步将服务从免费保管升级为按需送货，并能预约上门时间，以满足用户个性化和多元化的需求。
据菜鸟方面介绍，自去年4月在北上杭三城推广“送货上门”服务以来，该服务已快速拓展到全国大部分省会城市，用户自主选择服务的意识也越来越高，线上的送货选择方式也逐步丰富和完善。
家住广州海珠区的小夏平均每周会网购3次以上，她向南都记者展示了最近一次网购等待收件的物流详情页面。她住处附近的菜鸟驿站开通了上门服务，在淘宝天猫下单后，物流详情页在包裹处于待取件、派送中、已签收的状态下，都会分别发出询问：“是否需要所有淘包裹为您送货上门？”
用户测评截图
不过，南都记者在访谈中发现，尚有不少用户对收货偏好设置功能并不了解。有多位用户就直言：“有快递到了，都是发短信，让我去门店自取，需要上门我会特地说一声。要不是有人提醒我，都不知道原来是可以在线上设置送货方式的。”这反映出，用户自主设置收货方式的认知还需要更广泛教育。
此外，南都记者测评了韵达快递超市、妈妈驿站、快宝驿站、驿收发等其他末端驿站品牌，其中有专属线上平台者，普遍缺乏派件方式选择功能，均默认代收，不能预约派件时间。南都记者走访上述门店、并采访多位在这些品牌驿站不同门店取过快递的用户了解到，由于无法提前选择是否送上门，一般都只能等待包裹到达的短信通知然后去自提。
安信交运研究报告分析认为，末端多层次服务需求已被放到相当重要位置，快递不再是一味地价格竞争，而是切换至服务竞争。由上游电商平台介入，推动末端派送升级，进而推动快递企业产品分层，有利于为自身平台提升用户体验度与客户黏性。
【5上门服务现状】
快递员上门履约质量参差不齐
用户要求上门，快递员却自行投柜
在物流包裹的线下配送环节，用户会对快递服务有更切身的感知。对于快递企业而言，送货上门已经成为其参与市场竞争、优化末端服务体验的重要方式。
在上门履约时效方面，南都记者结合走访与测评发现，在支持送货上门服务的小区，各品牌快递员每天上门的时间和频次基本都在2次或以上，基本都能在约定时间内到达，“偶尔碰上618、双11这样的电商大促期会有送不过来的情况，快递员也会电话沟通，说晚几分钟到，可以理解。”有用户称。
但南都记者从预约上门时间、派件准时度及上门投递服务等维度进行测评发现，在实际场景中，上门服务质量参差不齐。不同地区、街道、门店，以及不同营业部的快递员，受各类因素影响（排除社区疫情管控因素），能否上门也存在一定差异。
例如，用户小程对南都记者反映，某直营快递品牌人员在其所在的小区配送，是否上门“比较随机”——生鲜、大件快递经询问约定后可送上门，小件则默认投快递柜，或是直接丢在门卫处代收。他还提到，“下单的时候明明说是送货上门，派送的时候，快递员都是全放丰巢快递柜的。”
家住越秀区的张小姐也对南都记者吐槽了快递员没如约上门的情况：“我买了急用的东西，一早在等配送，结果一直没电话来，也没上门，直到我下楼才发现包裹已经送到了，又给扔在门卫那里了。”
国家邮政局市场监管司副司长边作栋对于快递服务的不足问题曾指出，快递企业在投递过程中，应当做好用户沟通，在变更投递方式前，务必事先征得用户同意。有法律界人士向南都记者分析称，若此前约定送货上门，实际情况下快递员做不到，甚至要求用户自行前往代收点取货，那么该做法属于违反合同的约定，用户可以拒绝下楼、坚持要求快递员上门。
派件前电话通知难做到，快递员与客户缺乏沟通存隐患
测评结果还显示，即便在用户和快递员已明确约定送上门的前提下，考虑到派件效率，快递员也普遍难以做到派前电联，并按需更改时间地点；更多时候是自行放房门口、楼道电表箱，或收件人邻居家。多位用户都提到，只有派送生鲜类产品、或是贵重产品时，快递员才会在上门前电联询问是否在家，以保证当面交货。
这样一来，对于大量日常普通件，便存在错派、丢件的隐患：例如，家住海珠区的许先生对南都记者提及，由于缺乏沟通与核对，自己所在小区楼栋，时常有送货上门错派的情况，甚至还出现过一个微信群里，业主互相@对方“来取快递”。
南都记者梳理发现，上述问题之所以产生，一方面是快递员未能按照事先约定的方式进行投递；二是为了追求效率，快递员在实际投递中与用户普遍缺乏沟通。
《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。也就是说，如果地址写的是家庭地址，若无特殊情况，快递员理应送货上门，让客户当面签收。中消协律师团认为，如果快递企业已经承诺送货上门，理应按照约定履行，并告知收件人要当面验视，但由于现实相关的罚款并不明确，以致快递员并没有落实到位。
快递服务敏感度提高，投递要效率也要“温度”
如今，用户维权意识的增强，对投递服务提出了更高的要求。去年，中消协发布的一份《“618”消费维权舆情分析报告》显示，在监测到的6万余条涉及快递、外卖配送类负面信息中，消费者吐槽较多的配送类问题就包括“不送货上门”。近年来，送货不上门、擅放快递柜等问题虽多次明令禁止，但仍被诸多消费者频频吐槽。
“包裹太多了，全部送上门、还要与客户当面交寄的话，根本送不完，只会越积越多。”曾有多位快递员对南都记者表示，在派费不断触底的情况下，每天还要送几百件货，最主要就是保证按时按量完成，基本没空每次派件前都打电话约时间。一旦当日派件量完不成，延迟派送、丢件或遭遇用户投诉，罚款金额甚至可以大到抵消数日工作所得。
北京邮电大学邮政发展研究中心主任赵国君表示，“快递价格与价值背离会产生诸多负面影响，不利行业良性发展。对快递员来讲，实际劳动付出和收入不成正比，将会导致大量快递员流失。另一方面，快递员上门投递也面临非常多的现实问题，需行业加快从整合网络资源、加大资金资源与技术投入，打造末端投递新模式等更高更广层面，提供多元化解决方案。”
对于保障快递员权益，去年印发的《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》便提出了制定派费核算指引、制定劳动定额、纠治差异化派费、遏制“以罚代管”等四个方面的举措。今年年初召开的全国邮政管理工作会议也明确：“加强末端服务质量监管，严格规范未按服务约定履行服务义务行为。”
有物流从业者对南都记者谈到，中国的电商包邮是特色，消费者已经习惯了包邮，在不愿付出额外物流费用的基础上进一步要求送货上门、提升服务质量，更需要多方协同，包括提升快递员派费、增加补贴等，形成激励，联合电商平台完善差异化的快递产品和服务。
中消协评论称，因商品品类、体量不同，消费者在线时间与接收地址等因素带来的消费者收受的线下场景都可能会发生改变。“无论是平台商家，还是投递网络，都不能只注重向‘送出去’要效率，而无视与用户‘接过来’的感受同进退。不能只注重上游供给端的渠道完善，而忽略下游消费端更多、更细、更复杂的投递链条的有效畅通及其映射出的品牌温度。”
【6快递服务评价现状】
售后环节满意度差距较大
物流服务线上评价功能普及
据国家邮政局统计，截至2020年底，快递末端投递环节日均服务已接近2亿人次，每天有31万多个邮政、快递网点投入运营。到去年底，快递末端公共服务站达到16.1万个，一年净增4.6万个。末端服务质量直接关系到用户对快递和电商服务的满意度、以及企业品牌口碑，而作为快递收派流程的最后一环，物流评价是衡量一个品牌服务质量好坏的重要参考。
国家邮政局发布的《关于2021年快递服务满意度调查》显示，公众对于快递受理服务、售后服务满意度，均较以往有所上升。不过，受新冠肺炎疫情、极端天气等因素影响，快递揽收服务、投递服务等得分有所下降。
具体来看，在投递环节满意度上，送达质量、派件员服务满意度得分分别为86分、84.3分，分别较2020年的88分、88.1分有所降低，说明末端投递服务的短板有待补齐。而售后环节满意度得分整体较低，其中，问题件处理服务、投诉处理服务得分分别为72.3分、62.3分，但同比2020年上升，反映出企业智能客服和线上服务逐渐获得用户认可。
南都记者测评发现，除了电商平台，目前，菜鸟驿站、顺丰、京东快递在官方app/小程序等线上渠道也单独提供了相对完备、便捷的物流服务评价通道，内部自查和风控意识较强。其中，菜鸟驿站、顺丰速运提供的物流评价服务更多元。例如：菜鸟驿站可对快递员服务进行评价、查看快递员历史评价、联系在线客服、提交图文问题反馈；顺丰速运在此基础上多了“打赏”功能；京东快递可对快递员服务提交图文投诉反馈、查看快递员主页、联系在线客服。
此外，兔喜官方小程序可对快递员服务提交图文投诉，或电话联系服务监督热线。圆通旗下妈妈驿站无独立用户线上平台，但用户可以通过圆通速递小程序查看包裹，通过联系客服、提交图文投诉反馈。快宝驿站小程序也可以提交投诉反馈，但如需联系在线客服，页面提示要添加企业微信进群反馈咨询。不过，在访谈中南都记者发现，这些驿站平时与用户的交互主要通过短信通知，用户对其APP/小程序的使用率和感知度偏低，甚至被问及才知道有线上平台。
投诉处理透明性、有效性待加强
有长期通过代收点取包裹的用户就表示，对于快递服务的投诉渠道，自己很少关注，除非涉及丢件或者包裹破损，“平时都是发短信让我去取件，之前投诉过没送上门，但感觉也没什么用。”南都记者注意到，在参与调研的2万多名用户中，有2600多人曾因未送货上门发起投诉，占比16%；而尽管送货上门需求大，但84%的用户表示不曾因未送货上门发起投诉。
“较早几年投诉多是包裹延迟或破损问题，后来基本都是有无送上门的问题。”在广州，有多个驿站品牌工作经历的菜鸟驿站站长对南都记者称，“送货上门服务推出后，投诉明显减少了。对于工作人员而言，送货上门的派费更高，每件可以多拿1块多。”
但他也透露，驿站基数大、管理难度高，服务质量参差不齐，加上不同品牌内部对用户投诉的重视度不一——有的驿站品牌并不关注；有的则会纳入经营考核，因此会呈现出一些用户所反馈的“投诉没什么用”的情况。这些都反映出，当前，末端物流服务投诉处理的规范性、透明性、有效性都还有待加强。
为解决体验保障的问题，南都记者注意到，去年，菜鸟驿站就明确提出，在开通送货上门服务的驿站，如果上门包裹未及时送达，菜鸟驿站将承担责任对消费者进行赔偿，并将继续通过各种激励提升全国站点的上门能力，“未来希望每天将有10万以上的站点工作人员为消费者提供按需上门服务。”去年底，抖音电商在推出送货上门功能时，也声称当产生派件不送货上门等客诉时，快递公司需对商家进行赔付。
有分析指出，电商纷纷强化送货上门的服务，归根结底是想通过末端体验竞争来做强品牌口碑，抢占用户心智。不过，在年度包裹量过千亿的背景下，提高“最后一公里”投递服务品质，还需要物流全行业、电商平台、全国十多万个末端驿站、代收点形成合力。
出品：南都商业数据新闻部
采写：南都·湾财社记者 傅晓羚
策划：甄芹 田爱丽
制图：李蓓